Medaglia d'oro a TARIweb: nel 2017 il servizio online ha evaso oltre 31 mila pratiche

24 Febbraio 2018
Tari web sito internet

Sempre più utenti utilizzano TARIweb, il servizio online del Comune di Bologna per la gestione della tassa sui rifiuti. Nel 2017 le richieste evase sono state 31.028 (45.000 da quando TARIweb è attivo) confermano il trend in ascesa del servizio autonomo online, che supera di gran lunga i volumi delle richieste evase degli sportelli fisici (21.727 nel 2017), soprattutto in prossimità delle scadenze tributarie. Il 72,37% delle persone che si sono collegate alla pagina web dedicata sono nuovi utenti e la quasi totalità (il 94,25%) si collega dall’Italia. Il servizio online, privo dei vincoli di orario e per definizione in grado di servire simultaneamente infiniti utenti, ha gestito medie elevatissime di richieste con punte, nei periodi di picco, di più di 410 utenti giornalieri.

I dati continuano a dare conferma anche della bontà dell’architettura informativa di TARIweb. Il buon funzionamento degli alberi di navigazione è confermato dalla tendenza a portare a termine il percorso guidato - fatto di domande progressive e pertinenti e di connessioni "intelligenti" - nella quasi totalità dei casi (99,6%). Al termine del processo guidato l'utente trova le necessarie risposte informative - è il caso ad esempio del tasto "info su pagamenti" cliccatissimo durante la scadenza tributaria - e le giuste indicazioni operative per l'autogestione di una pratica, sia la modulistica adeguata da scaricare per ogni necessità.

I moduli distribuiti dal servizio online TARIweb nell'anno appena trascorso sono stati 14.700, suddivisi principalmente tra iscrizioni (6.000) e altrettante cessazioni, più un numero minore di richieste/revoche di riduzioni tariffarie. Chi dispone di credenziali per l'identità digitale può ora anche compilare e inoltrare direttamente le proprie denunce online, senza necessità di spostarsi anche su altri canali di comunicazione o sollecitando interventi di operatori e personale TARI.

Per quanto riguarda le richieste, il 26% degli utenti vuole informazioni sui pagamenti o copia dei bollettini, il 16% vuole iscriversi alla TARI, il 13% vuole chiuderla e il 12% vuole cambiare intestazione. Il 9,9% deve trasferirsi (cambia casa o locale), il 9,3% ha ricevuto un avviso di accertamento, mentre l’8,1% vuole richiedere o cambiare una riduzione tariffaria. Solo il 3,8% dei click riguarda una "bolletta sbagliata", corrispondente a un numero di circa 1.000 utenti.

I dati positivi confermano l'utilità e l'indispensabilità di un servizio automatizzato, sia per i benefici sulle attività interne agli uffici comunali, sia per l'efficienza che l’Amministrazione riesce a mettere in campo per i cittadini. “La digitalizzazione e l'automazione – afferma l’assessore comunale al bilancio Davide Conte - sono uno strumento di straordinario valore per migliorare la qualità della vita dei cittadini e il servizio TARIweb va proprio in questa direzione. Infatti il cittadino risparmia tempo evitando di fare la coda agli sportelli, accede al servizio nell’orario che preferisce perché può collegarsi quando vuole nell’arco di tutta la giornata, riceve un’assistenza personalizzata se il problema necessita di un approfondimento puntuale. Un dato tra i tanti è emblematico: si registrano punte di accesso al servizio di oltre quattrocento utenti giornalieri che fisicamente si sarebbero tradotte in una lunga fila nel caso di uno sportello tradizionale. C’è poi il valore aggiunto interno per l’Amministrazione: il servizio TARIweb ha migliorato la qualità del lavoro interno dei nostri operatori”.

La positiva incidenza della "automazione informativa intelligente" ha avuto ripercussioni evidenti a tutti i livelli nella filiera di servizio al cittadino: dal call center agli sportelli, passando per l'armonizzazione delle comunicazione ufficio-utente ed utente-ufficio. I contribuenti infatti trovano online una pronta risposta - 24 ore su 24 - alla gran parte delle loro esigenze di chiarimento e lo fanno in modo auto-formativo, sviluppando una conseguente utile consapevolezza che emerge nelle successive relazioni con gli sportelli e con gli uffici TARI.

Il servizio online migliora anche le competenze degli utenti che poi si recano per scelta di persona allo sportello, principalmente per consegnare la modulistica compilata per urgenza. Questi ultimi ora arrivano con moduli corretti e adeguatamente completati in tutti i campi obbligatori, come mai era accaduto prima. Durante le fasi di lavorazione della pratica agli sportelli la collaborazione dei contribuenti fa sì che si riesca a lavorare più efficientemente, riuscendo a rimanere all'interno dei tempi stabiliti dall'appuntamento molto più che nel passato e soprattutto con una migliore qualità della comunicazione.